医院一站式客服——重塑医疗服务体验

　　随着医疗行业的不断发展，患者对于医疗服务便捷性的需求也日益增长。为进一步改善医疗服务环境，提升患者就医体验，石岩人民医院于2023年推出了一站式客户服务中心，历经几个月的完善，集约式客服中心已形成规模，稳健运行。

　　一站式客服中心旨在通过整合医院各项窗口服务资源，形成一个综合性的服务平台，不断简化就医流程，真正做到让群众少跑腿、少排队，一站式解决问题，为患者提供全面、高效、便捷、温暖的高品质一体化医疗服务。

　　一站式服务中心以患者需求为导向，通过科学合理的架构设计，实现了医疗服务的全面覆盖。

　　患者办理医疗有关窗口性业务，只需到客服中心，即可轻松解决导医导诊、病历复印、便民服务、投诉接待、预约挂号、诊断证明、医疗保险咨询、收费结算、票据清单、出入院办理、床位调配等一系列问题。

　　这一举措将大大简化患者的就医流程，提高就医效率。

　　导医导诊是患者就医的第一步，自患者进入石岩人民医院起，专业导医团队将根据患者的症状和需求，为他们提供科学合理的诊疗建议，指导患者选择合适的科室和医生，减少盲目就医现象。

　　同时，高质量的贴心服务，无形中会给患者心理暗示和支持，为患者诊疗和康复建立心理预期，提高患者对治疗和康复的信心。

　　病历是患者延续医疗服务以及申报保险等的基础文书，为了方便患者获取病历资料，一站式服务中心设立了专门的病历复印窗口并配置了高速高效的专业复印设备。

　　患者只需提供相关身份证明，即可快速完成在本院就诊期间的所有病历资料的复印，无需再往返于各个科室之间，节省了大量时间。

　　便民服务是所有窗口单位的必要设置，作为特殊窗口单位之一的医疗机构，面对的绝大部分人员为患者及其家属，便民服务的全面性和便利性显得尤为重要。

　　石岩人民医院一站式服务中心提供多种便民服务，如免费Wi-Fi、轮椅雨伞租赁、电吹风筒、充电设施、茶水供应等，让患者感受到家一般的温馨与便利。

　　民生诉求的快速处置是社会和谐稳定的基石，医疗有关的民生诉求更是关系患者健康权及保险权益等。为了最大程度保障患者权利，一站式服务中心设立了民生诉求接待窗口，配置了调解室。

　　患者在就医期间对医院有任何不满或建议、在办理保险理赔、其他侵权告诉等方面有需要医院进行协助的，均可直接向投诉接待人员反映，石岩人民医院将严格按照法律法规等规定的流程快速处置，确保患者的权益得到及时、有效的保障。

　　号源是医疗机构与患者建立医患关系最重要的一环，充足的号源及便利的预约是满足辖区人民群众健康保障的关键，除公众号等线上终端预约外，患者可通过一站式服务中心进行电话或现场预约挂号，提前预约心仪的医生。

　　预约成功后，系统将自动为患者保留号源，避免了现场排队等待的烦恼。

　　同时考虑到部分老年患者或有特殊情况的患者对预约渠道不了解、不会操作等因素，石岩人民医院郑重向全社会承诺“来者不拒”，即所有来到医院的患者，即使当天号源已全部约满，也要求门诊医师必须给予处理，针对患者流量较大的科室，要求科主任实时掌握动态，灵活调整出诊医师数量，尽最大努力满足群众就医需求。

　　诊断证明涉及患者请假、保险理赔等事宜，患者在一站式服务中心只需提供身份证明，即可打印复印已开具的诊断证明，对已就诊但医师尚未开具诊断证明的患者，亦无需患者到专科找医师开具，客服人员可根据患者就诊情况通知相应的医师进行远程快速处理。

　　针对患者关心的医疗保险问题，石岩人民医院的医保e站专窗为患者了解医保政策、报销流程等相关信息提供了便利，市内外参保、省内外参保政策略有差异，对患者的疑问或者办理转诊、备案等流程一站办好、知无不言，确保患者的权益得到充分保障。

　　一站式服务中心采用多渠道收费结算系统，患者可在中心完成所有费用的支付，满足不同患者的需求。

　　患者在完成支付后，可在票据清单窗口领取发票和费用清单。这些票据和清单将作为患者报销和核对费用的重要依据。

　　一站式服务中心整合入出院办理服务，患者在此可完成入院登记、出院结算等手续，自来院至出院，全流程闭环，兼顾患者在院期间每一个环节。

　　季节流行病高发期间，医院病床不足是影响居民就医的一大难点，为提高病床资源利用率，石岩人民医院设立了床位调配中心，将全院病床回收调配中心统一管理，由一站式客服中心负责日常运行，按急危重症优先、预约优先等原则并根据患者的实际需求合理调配床位，确保患者能够及时入院。

　　经过半年多的试运行，石岩人民医院全功能全流程一站式客服中心已基本完善，这一举措为提升医疗服务质量、满足患者多元化需求发挥重要作用，为医院、医护人员及患者带来实质性的高效率。

　　石岩人民医院将一如既往，为医院深化改革、创新服务机制深入探究，主动接受卫健委等有关部门以及医护人员、广大患者的监督和建议，及时发现问题、改进不足，进一步坚持以患者为中心，持续优化服务流程，提高服务效率，打造有温度的人民满意的现代化医院，为人民群众的健康福祉贡献力量！