医院下辖社康医保e站优质高效便捷暖心服务让参保人获得感、幸福感满满

2025年深圳市医保局组织的社康医保服务e站交叉检查评估，正是检阅各定点医院社康医保服务e站建设与服务质量的试金石，主要评估环境、行为、效能、评价等维度指标。深圳市中西医结合医院下辖“上星、马鞍山、共和、后亭、大王山、黄埔、和一”共7家社康被抽中迎检,并凭全方位的优质高效便捷暖心服务特色，获得专家组的高度认可和参保患者的由衷点赞。

一、优化服务环境,筑牢标准化服务根基

迎检社康医保服务e站均能对标“四有四优四统一”建设标准，服务区域醒目，布局科学，整洁有序，标识清晰，自助服务终端设施配置充足,提供了优质、高效、便捷、暖心、舒适的服务氛围，提升了参保患者的就医服务获得感、幸福感。

二、规范行为专业准则,传递舒心暖心一心为民服务

配备专职服务团队,所有人员仪表端庄,举止优雅,符合医保从业人员线上考核准入资格,对医保政策、业务流程了然于胸,精准服务,耐心答疑,精准解答医保待遇、异地就医备案等政策疑问,提供医保码激活、家庭账户绑定等实操指导,用专业素养暖心服务参保患者。

三、提供“一站式”+自助便捷服务,突破服务“最后一公里”
保障每日至少1名专(兼)职人员在岗服务,强化岗位人员学习培训,做好政策讲解/咨询,公开公布服务职责内容和服务电话,依托“一站式”服务模式,e站实现医保结算、社康选定等高频事项就地办理,参保患者无需往返奔波即可完成业务闭环。同时,通过自助终端提供30余项自助服务功能,将业务办理时间大幅缩短,单站日均服务量与代办效率均处于较高水平,均能按《医保服务e站服务事项清单》提供服务,真正实现医保服务从“就近办”到“就地办”的跨越。

四、集思广益优化服务,优质高效广受好评

在日常基础服务中,e站不仅通过二维码、意见箱、医患群等渠道收集患者评价、意见建议,集思广益优化流程,改进服务流程与质量,深受患者好评,而且结合患者需求延伸服务,如e站前台提供开放坐询服务、双休或节假日服务、特殊人群优先服务、个性化需求服务指引、智能服务-医保小助手等,为基层e站医保服务升级提供了实践范本。

深圳市中西医结合医院各社康医保服务e站在建设与服务中秉承软硬件设施标配原则,做实做细功能服务,做到了线上与线下服务相融合,提升了医保服务水平和效能,通过专业规范服务,实现了参保查询、报销备案、待遇测算等高频业务“一站通办”,解决了参保患者,特别是老年患者“不会用、不敢用”的难题,真正让患者享受到“家门口办医保”便利,做到“接地气、暖人心、高效率”,以优质高效、暖心便捷赢得了就医群众的广泛认可,患者获得感、幸福感、安全感满满,从此次现场检查中患者对医保e站的服务态度、服务质量、办理效率等满意度高评价得以印证,另一方面说明上级医保行政部门在全市推广的此项“小站点承载大民生”的便民利民服务举措及成效也获得了广大参保患者的高度认可。