爱，内化于心、外化于行

——“中层管理干部核心理念与技能培训班”感悟

（作者：刘康宁，摄影：郑虹）为推动医院管理科学化、规范化、高效化，提高中层干部管理能力与执行力，我院特邀品佳医院管理咨询中心王照品、杨玉瑶老师于5月17日至18日在新院区举办“中层管理干部核心理念与技能培训班”，两位老师为参加培训的人员如何实现“高效执行力、提升服务力”进行了深刻解读。我很荣幸参加了本次培训，收获颇多，列举自身感悟与大家分享：

一、  思想上，以人为中心，满足顾客需求，让服务对象感动。

杨老师讲到“观念左右思想、思想决定行为、行为导致结果”，并强调医疗服务的核心是“爱”，所以想要创建有特色的医疗服务团队，打造国内知名、世界一流的高端妇幼保健院，我们就得树立“以人为中心”的理念，满足顾客们的需求，并用心去服务，用爱去感动，把病人的抱怨当做促使我们前进的警钟，使我们所服务的对象从满意到惊喜再到感动，重重突破，从真正意义上增强医院的底蕴与内涵，完善“心件”，树立品牌效应。

二、  组织上，加强团队建设与管理，为患者提供无缝隙的优质服务。

此次培训中杨玉瑶老师为大家讲了一个“泰国东方大酒店”为顾客服务的经典案例，内容精彩，将服务精神体现的淋漓尽致，充分体现了服务的核心“爱”，此案例更使我看到了团队完善的管理服务体系，我们若想为顾客提供如此感动的服务，离不开一支团结、协作默契的队伍，因此我们不仅要站在科技的前沿不断地学习医疗技术，拥有高超的业务水平，更要积极参加团队建设、组织团队拓展活动，增加员工之间的交流与互动、信任与依赖，打造优质高效队伍，才可以真正做到齐心协力地为服务对象提供无缝隙的优质服务。

三、  行为上，关爱服务对象，从细节出发，从一点一滴做起。

    杨玉瑶老师在为我们授课过程中，行为举止优雅大方，有礼有节，处处尽显东方女子内在的涵养与对他人由衷的尊重，这让我联想到，做人好比照镜子，你对顾客们的表现就是顾客们对你的态度，所以我们应该向杨老师学习，规范我们的语言与行为，在工作的举手投足中彰显对顾客的关心与呵护，其实顾客的要求有时候并不高，您的一个关切的眼神，一个会心的微笑，一句亲切的问候，一番诚恳的交谈，一个热情的握手……不仅会让他们感受来自医护内心的爱与温暖，更主要的是从我们的行为举止建立对我们的信任，从而拉近我们的距离，也更利于我们与顾客们携手攻克病魔的难关。

王照品老师说“没有不好的管理，只有不好的理念”，经过此次培训我对服务理念的理解又上升了一个新台阶，真正掌握了优质服务的精髓，在接下来的护理工作中我会把这些理念与实践相结合，在实际工作中不断研究与探索，不断尝试与总结，相信在院领导的带领下，只要我们团结一致，上下一心，一定能打造成为一个国内一流，国际知名的具有宝安妇幼特色的优质医护服务团队！爱，内化于心、外化与行。从这一刻起我们便是行动的巨人，力争让每一位顾客朋友们都会留下她真切的微笑，由衷的感动，因为您的满意就是给予我们最大的肯定！